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北京市消協發布直播帶貨消費調查報告

2020年06月18日 09:14    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-06/17/content_8611339.htm

從北京市消協網站獲悉,隨著“直播”業態的發展,各種直播電商應運而生。今年以來,直播帶貨模式異?;鸨?,在為企業復產復工、促進產品銷售做出了積極貢獻的同時,也暴露出了部分虛假宣傳、信息公示不全以及售后沒有保證等損害消費者權益問題。

為維護消費者合法權益,促進直播帶貨業態規范健康發展,北京市消費者協會在去年針對電商“砍單”、大數據“殺熟”、捆綁搭售、個人信息以及鄉村居民網購等互聯網消費熱點問題開展系列消費調查的基礎上,近日委托北京陽光消費大數據研究院開展了直播帶貨消費調查。

一、基本情況

本次直播帶貨消費調查主要包括問卷調查、體驗調查和專家研討三部分。

其中,問卷調查自2020年5月26日啟動,截止至2020年6月2日結束,通過“北京消協”微信公眾號、消費者網等渠道,共計收回有效問卷樣本5415份。問卷內容主要包括消費者對直播帶貨的認知情況和意見建議等。

體驗調查選取淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、拼多多、小紅書、蘑菇街、抖音、快手和微博等10個直播平臺作為體驗調查對象。體驗人員以消費者身份在每個直播平臺各進行3次模擬購物體驗,共完成30個直播帶貨體驗調查樣本。

體驗調查發現,在30個直播帶貨體驗樣本中,有9個樣本涉嫌存在證照信息公示問題,占比30%;有3個樣本涉嫌存在虛假宣傳問題,占比10%;有1個樣本執行“7天無理由退貨”不到位,占比3.33%。體驗調查還發現,部分直播帶貨商家雖然標注“退貨包運費”,但退貨時實際支付12元運費,商家只補貼10元運費;部分微博直播帶貨過程中,除了主播語音介紹,平臺和商家頁面沒有任何商品的文字或圖片信息;個別直播帶貨商家要求先交定金,并提示“我已同意定金不退等預售協議”,否則無法提交訂單。

按照調查方案,北京市消費者協會6月11日舉辦直播帶貨消費調查研討會,邀請中國人民大學、中國政法大學、北京工商大學有關學者,以及北京市檢察院、北京市互聯網法院、北京市市場監管局、北京市法學會電子商務法治研究會、北京市律師協會有關領導專家,針對直播帶貨體驗調查案例及有關問題進行深入研討。

二、調查結論

1、近九成受訪者有直播購物經歷,購買商品以服飾、化妝品和食品居多。調查結果顯示,只有11.58%的受訪者表示沒有直播購物經歷。受訪者通過直播購買最多的商品分別是服飾、化妝品和食品,分別占比36.49% 、36.14%和35.79%。其次是日常用品、家居裝飾品和電器,占比分別為30.18%、27.02%和23.51%。說明隨著直播業態的發展和普及,直播帶貨已經成為非常普遍的網絡購物方式,其中購買商品以服飾、化妝品和食品居多。

2、直播帶貨目前仍以大型電商平臺為主,但社交平臺的經營屬性日益凸顯。調查結果顯示,受訪者選擇最多的直播帶貨平臺仍然主要集中在淘寶、天貓和京東等大型綜合電商平臺,占比分別為62.46%、40.7%和40%。但值得注意的是,選擇抖音、快手和微博等社交平臺直播購物的受訪者也越來越多,占比分別達到24.91%、9.12%和4.91%。這說明,直播帶貨目前仍然以大型綜合電商平臺為主,但社交平臺的粉絲流量為直播帶貨奠定了良好基礎,并且已經得到不少網購消費者的認可。隨著社交平臺經營屬性的凸顯,平臺經營者無疑應該承擔更多與其開展經營活動相匹配的責任與義務。

3、受訪者看好直播帶貨的便宜價格和展示效果,但更喜歡自己在網上挑選商品。調查結果顯示,價格便宜和展示效果是受訪者選擇直播帶貨的主要原因,占比分別達到50.53%和44.56%;其次是沖動購物和從眾心理,占比分別為29.12%和26.32%;另有21.05%的受訪者表示會聽從主播推薦。值得注意的是,如果完全讓受訪者自己選擇,有58.25%的受訪者更喜歡自己在網上挑選商品,只有21.4%的受訪者喜歡通過直播方式購物。這說明,盡管直播帶貨雖然具有價格便宜和展示效果好等優點,但消費者仍然更喜歡自己在網上挑選商品。

4、受訪者直播購物時最關心質量和價格因素,最擔心商品存在質量問題。調查結果顯示,受訪者直播帶貨時最關心商品質量和商品價格,占比分別為63.86%和63.51%;其次是商品品牌、商品銷量和主播人氣,占比分別為41.75%、32.63%和23.16%。受訪者在關心商品質量和價格等因素的同時,最擔心商品存在質量問題,其次是擔心售后沒有保證、虛假宣傳和人氣數據造假等。調查數據顯示,有64.91%的受訪者表示擔心商品質量問題,55.44%的受訪者擔心售后沒有保證,50.18%的受訪者擔心虛假宣傳,49.82%的受訪者擔心人氣數據造假。

5、近半受訪者認為平臺、主播和商家應共同擔責,超六成受訪者遇到問題找平臺維權。調查結果顯示,49.12%的受訪者認為平臺、主播和商家都應為直播帶貨行為負責,各自承擔相應責任。如果遇到直播帶貨問題,超六成受訪者選擇找平臺維權,四成多受訪者選擇找銷售商家維權,有三成左右受訪者選擇找主播維權或向有關部門投訴,另有少數受訪者選擇向法院起訴或干脆自認倒霉。這說明消費者對平臺仍然抱有較高期待,平臺在直播帶貨交易過程中占據了非常重要的地位,應當積極承擔相應的責任和義務。

6、三成直播帶貨商家沒有充分履行證照信息公示義務?!峨娮由虅辗ā访鞔_規定,電子商務經營者應當在其首頁顯著位置,持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息、屬于依照本法第十條規定的不需要辦理市場主體登記情形等信息,或者上述信息的鏈接標識。本次體驗調查的30個直播帶貨樣本中,有9個樣本涉嫌存在信息公示不到位問題,占比30%。例如,體驗人員在拼多多直播平臺的“良品公社”、“科斯達數碼”和“奶茶妹妹鴨”三家店鋪,均沒有看到公示商家資質信息;在淘寶直播平臺的“胖老板福利店”也沒有看到公示商家資質信息,只有標注“簽署消保協議和繳納保證金”;在天貓直播平臺的“NaturesWay海外旗艦店”沒有看到公示商家資質信息,只是標注商家名稱和簽署消保協議信息;快手直播平臺的“燕姐品牌護膚”和“長春小月彩妝達人”兩家店鋪,雖然已實名認證和繳納店鋪保證金,但均未上傳資質證明;從微博直播平臺跳轉到的“博文堂珠寶”淘寶店鋪,沒有看到公示商家資質信息,只標注“簽署消保協議和繳納保證金”。

7、部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞問題。本次體驗調查的30個直播帶貨樣本中,有3個樣本涉嫌通過宣傳產品功效或極限用詞誘導消費者購買商品,侵犯了消費者的知情權和公平交易權。例如,體驗人員通過天貓直播平臺購買一款“谷益元紅豆薏米粉代餐粉薏米紅豆粉五谷雜糧飽腹即食早餐代餐”時,主播宣稱“三天可以減1-5斤”、“產品吃三天沒有效果的話沒有必要吃那么多天,來我們家給承諾無效退款”,“減胳膊、減肚子、減腰、減腿,都可以減,都可以瘦”。體驗人員通過京東直播平臺購買一款“康奔滬牌新版歐米伽-3魚油軟膠囊”時,主播宣稱該保健品“可以降血脂,促進血液循環,預防心腦血管、動脈硬化、中風、心臟病、高血壓,對老花眼、青光眼、視力模糊是有很好效果的”、“我們家的產品質量這一塊絕對是NO1”、“銷量在行業排在全中國第二名”、“歐米伽-3可以把你的血管清理得非常非常干凈”。體驗人員在蘇寧易購直播平臺購買一款“云南麗江特級黑瑪卡”時,主播宣稱該商品“能夠提高免疫力,改善睡眠,抗疲勞,補充腦力體力,補腎壯陽。男性長期去喝瑪卡,可以改善男性腎功能”、“有病治病,沒病強身健體”。

8、直播帶貨“7天無理由退貨”規定執行情況總體較好。本次體驗調查的30個直播帶貨樣本中,有29個體驗樣本均能夠做到“7天無理由退貨”,只有1個體驗樣本“無理由退貨”遭到拒絕。體驗人員在蘇寧易購直播平臺購買一款“周黑鴨鎖鮮樂享鹵鴨脖”時,平臺商品信息和訂單頁面均標注支持“7天無理由退貨”,但在商品詳情頁底部有小字提示“鎖鮮產品不支持‘7天無理由退貨,發出后不支持修改地址’”。體驗人員在購買過程中沒有看到提示,收到商品后以“七天無理由退貨”申請退貨,商家以提示“因保鮮盒裝保質期短已發貨不支持退款”為由,拒絕了退款申請。

三、調查建議

為維護消費者合法權益,促進直播帶貨業態規范健康發展,北京市消費者協會結合本次直播帶貨消費調查結果,提出以下幾點建議:

(一)明確不同主體的責任劃分。建議通過立法或制定行業標準等方式,進一步明確直播帶貨相關平臺、商家與主播之間的責任劃分,加大對平臺、商家和主播等各方主體的監管和處罰力度。在強化平臺責任的基礎上,對主播加強教育和管理,通過系統性培訓引導和規范化的考評機制,加強主播的職業素養和規范意識,通過內容監管、飛行檢查等手段,做好對主播行為的管理和約束,提升直播帶貨的準入門檻。

(二)強化平臺的監督管理責任。建議進一步強化直播平臺對直播帶貨行為的監督管理責任,對平臺內經營者的審核義務,對消費者的安全保障義務。明確平臺要嚴格按照相關法律法規及政策要求,完善內部監管措施和自治規則,從加強入駐審核、商品抽檢、營銷推廣、商品評價、違規管理、售后保障、糾紛解決等直播帶貨交易全流程的審核把關和生態治理,嚴格查處各類人氣造假、評論造假等造假行為,以及各類誘導交易、虛假交易、規避安全監管的私下交易行為,依法配合有關部門的監督檢查和調查取證,保障消費者合法權益。

(三)強化監管責任劃分與協同共治。鑒于直播帶貨不同于傳統網絡銷售模式,其涉及到的主體及法律關系復雜多樣,甚至存在身份交叉、不同法律關系重疊的情況,建議各監管部門在執法過程中,既要明確各自的監管職能劃分,又要建立多方協同治理機制,共同織牢監管網絡體系。同時,監管部門以及平臺與平臺之間,也應該加強協作,共享信息。平臺方面應積極配合監管部門工作,及時報送相關數據,協助監管部門及時制止違法行為。

(四)建立行業自律和誠信評價機制。除了加強監管,直播行業以及直播平臺要積極承擔主體責任,去除僥幸心理,主動開展行業自查自糾和自律行動,鼓勵行業內企業互相監督,對不誠信或違法違規行為要敢于自揭“家短”。對于隨意夸大宣傳、欺騙和誤導消費者的直播帶貨行為,應納入社會誠信評價體系;對在直播帶貨虛假宣傳的主播,除了進行經濟處罰,還應將違法情節嚴重、違法頻次較多的主播拉入黑名單,實行直播市場禁入,提高違法直播帶貨成本,增強監管震懾力。

(五)提升消費者自我保護意識。消費者選擇直播帶貨方式購物時,首先要查看直播平臺公示的商家信息,查看其是否有營業執照,如果平臺沒有公示商家營業執照,建議盡量不要購買其商品或服務。否則,一旦權益受到損害,很難依法維權;其次不要輕信主播的產品功效宣傳和超低價承諾,要根據自身實際需要理性消費;此外,要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據,遇到問題及時聯系商家和平臺協商解決。如果協商不成,可以向當地消協組織或市場監管部門投訴,也可以申請仲裁或到法院提起訴訟,依法維護自己的合法權益。

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