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“618”消費維權輿情分析報告

2020年06月30日 08:26    信息來源:http://www.cca.org.cn/zxsd/detail/29642.html

作為疫情防控常態化下的首個購物節,“新零售”賦能的“618”被賦予了對沖疫情影響、拉動消費和內需、推動經濟增長等重要價值,電商企業的促銷活動與全國各地正在開展的促消費活動無縫銜接,線上與線下靈活充分互動,成為政府、電商、制造業、消費者積極參與的一次重振市場的集體行動。

來自天貓和京東各自發布的銷售數據顯示,大促期間兩家電商平臺累計下單金額分別達到6982億元和2692億元,雙雙創下新紀錄。

然而,在這場承載了更多期望,也展現出更多希望的的18天“年中大促”活動中,也不乏消費者的“吐槽”。

為進一步了解疫情防控常態化背景下消費者“新零售”體驗的真切反饋,聚焦“618”消費短板,有效解決消費糾紛,切實發揮社會監督作用,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對6月1日—6月20日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

在6月1日至6月20日共計20天監測期內,共收集“618”相關消費維權類信息6488460條,日均信息量32萬余條。監測期間,消費維權信息雖呈現出曲線波動走勢,但每日相關輿情數量較為均衡,6月17日最多,為382657條。

圖1消費維權信息日信息量

在信息傳播渠道上,“618”期間消費維權類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等。其中,微博信息量最高,占比37.84%;其次是客戶端,信息量占比26.58%;第三是微信,信息量占比15.01%。

圖2消費維權信息渠道信息量及占比分布

二、“618”消費維權信息問題集中領域及典型案例

監測期內,通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” 消費維權信息1232056條,占消費維權信息總量的18.99%。(見圖3)

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價,兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性,本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息,并著重進行分析。

圖3  “吐槽類”消費維權信息占比圖

監測發現,今年“618”促銷活動期間消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。

(一)直播帶貨最火爆各方關注問題多

監測期內,共收集有關“直播帶貨”類負面信息112384條。每日負面信息量較為平穩,日均在5600條左右,其中6月12日和6月17日相對較高。

從本次監測的輿情反饋來看,直播帶貨的“槽點”主要集中在五個方面:直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務;部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題;產品質量貨不對板,平臺主播向網民兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務難保障等。

與部分消費者情緒化的集中“吐槽”“爆料”同步,相關政府部門、媒體對“直播帶貨”的持續與深度關注成為本次輿情監測的理性亮點。如近期國家網信辦等8部門啟動為期半年的網絡直播行業專項整治和規范管理行動、北京消協開展直播帶貨調查、人民日報評直播帶貨等,成為網友踴躍圍觀、進而深入詰問的熱點。

圖4  直播帶貨負面信息日趨勢圖

典型案例1:直播翻車雙倍賠償,“低過老羅”成熱詞。6月14日,網友@心贈于你丶Albee發布微博稱:最近羅永浩的直播又一次翻車了。有客戶反饋,他帶貨的鮮花收到之后并不新鮮,花瓣都枯萎了。對此羅永浩給出補償措施:所有單子統統免單,并且還雙倍賠償!

此前,多位網友稱,羅永浩直播間相同產品價格比天貓、京東等電商平臺貴出不少,不符合直播間宣傳的“全網最低價”。經過比價發現,羅永浩團隊在直播中售價2448元的錄音筆,其他電商平臺只要2398元。一款臺燈,羅永浩直播間售價279元,而其他平臺上售價為269元。在直播中,老羅剛喊完“上鏈接”,多個平臺立刻給出了“低過老羅”的價格。“低過老羅”一時成為網絡熱詞。

典型案例2:國美直播帶貨不發貨。6月17日,網友@拉燈天就黑反映說,自己于2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下,在某平臺 “國美電器官方旗艦店”購買了一臺1999元的格力空調,當時標注是5月28日發貨。等到5月28日,商家改到5月30日前發貨,但兩天后仍舊沒有發貨。追問客服,客服只是用機器人回復“請耐心等待”。到6月16日晚上,“國美電器官方旗艦店”直接給退款了!@拉燈天就黑稱:要求國美立即發貨,賠禮道歉!

(二)平臺價格不靠譜商家誠信遭質疑

監測期內,共收集有關價格類負面信息103803條?;顒悠陂g價格類相關負面信息在6月16日和17日較多。

“618”期間與價格有關的輿情主要有兩個方面:一是受“新發地”疫情影響,部分消費者反映果蔬漲價,有關蔬菜、水果價格以及市場監管部門查處價格違法方面的輿情信息較多;二是網購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關鍵詞,網購商品貶值太快引發已購消費者強烈不滿。

圖5  有關價格類負面信息日趨勢圖

典型案例1:借疫斂財哄抬菜價被查處。6月17日,@北京日報微博發布了一起哄抬價格違法處罰的新聞。1.3元一斤采購的土豆,倒手就敢賣到6元?近日,針對一個體商戶哄抬價格的違法行為,北京市東城區市場監管局擬罰款10萬元以上。

北京市市場監管局發布消息稱:新發地聚集性疫情發生以來,市場監管部門把蔬菜等生活必需品價格執法作為重點,嚴肅查處借疫情防控之機囤積居奇、捏造散布漲價信息、哄抬物價等違法行為。對企圖渾水摸魚、頂風漲價的行為,露頭就打。

典型案例2:紅米K30 Pro一月降價700元。6月18日,網友@陳晨領地發帖吐槽紅米 k30 Pro降價太快。“(紅米K30 Pro)才買了多久直接降價700,誰受得了!割老用戶韭菜!就是因為喜歡小米相信小米才在第一時間買了新出的手機。因為擔心買了不久就降價還特地買了新出的手機。好家伙一下子降價700!感覺一片真心被當傻子!剛剛發現降了900!憑什么不能退差價!搞活動降個一兩百可以理解,降價那么多!誰接受得了!”

6月20日,網友@禾大耳反映:“看到618有保價,所以618活動剛開始預熱的時候就買了一個紅米K30,頁面明確寫了保價。因為感覺這個手機太重,加之最近兩周手持續疼,所以想換個別的手機。去(平臺)截圖的時候看到手機降價了,聯系售后問保價怎么申請,小米旗艦店的自動回復和京東售后的自動回復不一致。于是又聯系在線客服,結果客服說5月31日下單,不符合保價規則。”

(三)短信騷擾“特努力” 每逢節日就“敲門”

監測期內,共收集廣告、短信騷擾類負面信息84283條。6月1日—6月20日期間,廣告、短信騷擾類負面信息呈小幅波動增長趨勢。負面信息在6月17日出現小高峰;

網友表示,部分店鋪以優惠券為誘餌,引導消費者加入其店鋪會員,收集用戶手機號精準推送節日噱頭的廣告短信。近兩個月以來,“五一”“兒童節”“618”,三次促銷輪番精準“轟炸”,讓人防不勝防。消費者即使不想消費,每月也會受到至少一次的各種廣告短信騷擾。

圖6  廣告、短信騷擾類負面信息日趨勢圖

典型案例:短信轟炸超越“雙11”。6月15日,網友@伊希斯的逆襲吐槽說:“以前是‘雙11’才有短信轟炸現在每個月搞個活動轟炸一次”;6月16日,網友@阿寬akuan貼出截圖(如下)求助:“誰有辦法屏蔽這種短信轟炸,太煩了! ”

圖7  網友截圖

6月16日,網友@安里予Ann說自己(618)提前一個月就被垃圾短信轟炸式騷擾。“我喜歡靜悄悄地下單收貨,不需要多余的服務,更討厭推銷,要推廣我寧可去看帶貨直播。‘雙11’出現后,鋪天蓋地的促銷短信就沒停過。”

(四)紅包搶了幾百個打開只有幾塊錢

紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監測期內,共收集購物紅包類負面信息31651條,主要涉及紅包金額太小,紅包不到賬等問題。負面信息在6月3日、16日和18日出現峰值。

消費者吐槽較多的紅包活動主要有:京東平臺疊蛋糕活動,部分用戶紅包沒有到賬,“要等10個工作日審核,完美錯過 618”;淘寶618理想生活列車活動,有消費者反映“活動搶了40多個紅包,打開只有10塊多,滿滿的失落感”。還有拼多多用戶遇到同樣的遭遇,“900多個紅包只有8塊錢”。

圖8紅包活動類負面信息日趨勢圖

(五)網購頻繁遇假貨得物App為啥貓膩多

網購遭遇假冒偽劣是網友反映強烈的熱點。尤其值得警惕的是:監測期內,共收集得物App有關負面信息8735條,主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優惠券等問題。相關負面信息分別在6月9日和18日出現兩次峰值。

圖9得物App負面信息日趨勢圖

注:得物App,是由上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網購社區,其交易模式主要有兩方面特點:一是在傳統電商模式的基礎上添加“鑒別服務”,推出了"先鑒別,再發貨"的購物流程;二是采取商品競價出價的平臺交易模式,即由賣家競價出價,平臺根據賣家出價由低到高排序后,實時顯示最低出價商品供買家選購。

典型案例1:尺碼不對 退貨被索“鑒定費”。6月19日,網友@徐同學max說:“(得物App)購買頁面上沒有任何提示說鞋子會比常規鞋碼小,建議買大一號的文字信息。(發現問題后)跟客服協商,卻一直需要排隊。好不容易溝通上,對方卻要求必須賠償平臺89元所謂鞋子鑒定費,而且還需要自行承擔運費。在鞋子有問題的情況下退貨,我還需要承擔這些???恕我接受不了,如果鞋碼合適這些問題我都忍了,但確實是不合適。之前在平臺上買過好幾雙鞋,第一次退貨,希望平臺能妥善解決問題。”

典型案例2:質量瑕疵 退貨補償優惠券。6月19日,網友@春游要去動物園反映說:“618期間在得物下單買了一雙鞋子,鞋子在檢查的時候查出明顯瑕疵,平臺以優惠券的方式補償我取消訂單【其中包括包郵券(平時分享也可以領?。M1000-50注:6/18滿800多-50)以及一張滿2000-100的優惠券,一張20無門檻優惠券,不能和滿減疊加?!恳驗殍Υ脤е挛也坏貌蝗∠唵尾⒅匦孪聠?,但這期間鞋子已經漲價,重新下單需要多支付100元。我問他取消訂單的責任劃分,他說是第四方(生產商)導致的問題。”

“(照這樣說)我應該去美國去找Nike。 在這個平臺我只看到對買家的限制,沒有三包政策,沒有無理由退換貨政策,下單之后取消就需要支付違約金(哪怕賣家沒有發貨),而對賣家最嚴厲的懲罰是什么呢?如果逾期沒發貨,只需要象征性支付5%的違約金!另外購買界面的安心購,如果賣家沒發貨,導致取消訂單,平臺幫你匹配新訂單,但依然有可能失敗,讓你重新下單,而在平臺任何界面完全不會給你相關提示。”

“以前我一直以為得物是一個買鞋平臺,現在才知道,這不是大型線上賭人品/運氣的機構嗎,了解了,鋪天蓋地的推廣,卻還是掩蓋不了惡劣的客服服務質量,以及垃圾的購買體驗。”

典型案例3:右腳鞋頭歪 檢測也過關。6月20日,網友@孟愛神@得物App客戶服務說:“右腳鞋頭歪成這樣,是怎么過的檢測?聯系半天不回復,就是這樣糊弄人?那么明顯看不出來?還是根本就沒有檢測?我都懷疑你們直接賣假貨,你們干脆直接賣假貨吧,這樣罵你們的人還能少點!”

三、“618”槽點背后五大苗頭值得警惕:

本次監測期內,盡管監測到的“吐槽類”消費維權信息僅占消費維權信息總量的18.99%,但綜合分析監測期內網絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例不難發現,槽點背后的問題苗頭值得警惕:

一是火爆的直播帶貨營銷場景中,平臺責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕。

直播帶貨是零售行業與互聯網創新“相處方式”的實踐,也是市場銷售與信息傳播跨界融合的結晶。與消費者對這一新業態新模式的積極響應和包容忍讓相比,部分直播帶貨平臺卻因新零售、新業態的身份“恃寵而驕”,利用規則與標準的暫時缺席,大肆轉嫁行業集體試錯的成本。

如何將大市場的消費需求盡快轉變為供給側的創新動能,是促消費回暖、提振經濟發展的重要抓手。而在這樣的背景下,有些直播帶貨的言而無信、忽悠第一,責任意識、品質意識的缺失就格外值得警惕。

二是以價格引流量的促銷競爭中,無視消費者合法權益與良好感知的做法值得警惕。

利益驅動下,網絡促銷各方關系因“非常時期”的“非常訴求”,較以往更加復雜和緊張,通過補貼戰、價格戰搶流量、搶顧客已成“必殺技”。

輿情顯示,今年618各大電商平臺的價格優惠規則較以往相對簡單明白,本該獲贊。但在某些具體的個性化場景中,諸如百億補貼、大額消費券、超值優惠等,卻似乎成了請君入甕的噱頭,給人留下“承諾無度、踐諾無實”的負面感受,容易成為潑在正在不斷回暖的消費信心上的一盆冷水。新的競爭格局下,因價格戰的老套路導致平臺商譽與消費者合法權益、良好體驗的“多輸”的情景卻“風采依舊”,應引起相關各方的足夠警惕。

三是短信促銷的頻繁精準轟炸中,消費者“防范意識疲勞”“選擇默認侵權”的現象值得警惕。

輿情顯示,部分消費者對短信頻繁轟炸、商品精準推薦等“無法取消的騷擾”,已從最初的不勝其煩逐漸轉變為“這個可以偶爾有”。這一變化的背后,雖然有消費者對部分促銷信息“確實有用”的考量,但更多的還是無法抵制騷擾的無力感,以及由此帶來的“防范意識疲勞”。

在每次消費行為都被數據化的現實語境中,每個人都有責任當好個人信息的“守門人”。輿情中傳達的消費者對個人信息被濫用、個人安寧被打亂的某種“默許”與“默認”,在個人信息保護立法不斷推進的大背景下,因 “不合拍”而格外值得警惕。

四是以紅包“邀約”消費者互動的“游戲”中,“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費信心值”被損耗的現象值得警惕。

在一個依靠新打法重建新模式的階段、一個尚不穩定的多強爭奪時期,以紅包“邀約”消費者參與平臺大促互動“游戲”、進而刷新成交記錄,依然是商家的必選項。這本身就說明新零售的“新玩法”依然需要“誠信”與“尊重”等傳統元素的支撐。

輿情中,消費者對平臺的紅包游戲規則失望吐槽,固然有“薅羊毛”而不得的心理作用,但主要原因還是部分平臺的有諾無信、有名無實。從營商角度來看,類似失信行為無疑將造成“消費信心值”不斷被損耗。而從大的社會誠信機制建立與完善的角度考量,從消費互動開始的這種“輕然諾”的做法,是否可能向多維度、多領域滲透擴散,進而侵襲社會誠信的健康肌體,應引起警惕。

五是電商多頭格局態勢下,個別購物APP平臺公然出現的霸王條款、“奇葩”規則值得警惕。

社交電商異軍突起,線上平臺向線下實體賦能,新零售正悄然改變既往兩強相爭的穩定格局。電商領域競爭加劇,疊加對沖疫情負面影響的現實需求,使得電商平臺與線下商業迫切需要提升銷售額與利潤率,實體企業亟需通過消化產能和庫存走出困境,壯大現金流。

然而,不管是守成的巨頭平臺,還是崛起的網售新軍,都必須在法制與規則的邊界內“跳舞”。而諸如“退鞋要交鑒定費”之類的奇葩規則、霸王條款,流露出的卻是對法律與規則的無視與無知。而“新進”主體的這種懵懂無知,是個案還是普遍行為,應該引起相關各方的關注和警惕。

四、“618”期間消費維權輿情應對建議:

線上輿情的消弭與紓解,取決于線下“實情”的疏導與處置。為有效消除“618”消費維權輿情的負向影響,并避免其周期性再現,中國消費者協會提出以下建議:

一是通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規范等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道。

直播帶貨平臺多、主體多、方式多、涉及商品或服務種類多,一定程度上還需要通過相關機構釋法賦權明確權利義務主體和監管維權路徑依據,讓執法主體“長牙齒”、有利器。通過落實法律責任令相關各方 “各司其職”,助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。

同時,相關組織嘗試依法建立直播帶貨服務規范的做法值得鼓勵,發揮社會治理、行業自律的積極作用,推動統一直播帶貨的程序和操作,完善直播帶貨評價體系,切實劃清規則邊界,有助于切實保障消費者合法權益。

二是創新網絡消費維權機制,通過建立網絡促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業規范行為,自覺誠信。

建立完善網絡促銷活動中直播帶貨、促銷價格、紅包優惠等行為的誠信評價機制,補齊網絡購物消費維權社會共治不足的短板,將審慎核實后的粉絲評價、舉報、監管部門的調查處罰信息等記入評價系統,將違法情節嚴重、污點信息較多的平臺、商家、網紅等拉入“黑名單”,把規則意識強、消費者客觀評價好的網絡平臺拉進“紅榜單”,通過市場監管與消費維權相結合的方式,充分保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

三是加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動并重,從而實現對消費者保護個人信息意識的“高喚醒”。

通過完善立法明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界,切實加大對消費者個人信息的保護力度。既要有個人消費信息保護的相關機制和具體舉措,又要通過開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動,營造依法保護個人信息的濃厚氛圍,通過對消費者保護個人信息意識的“高喚醒”,引導每一位消費者當好個人信息的第一“守門人”。

四是建議加強對電商平臺的培訓引導與廣泛監督,對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。

一方面,通過行政指導、法律法規培訓、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對相關法律法規的知曉度,使其“知規則、明邊界”。另一方面,通過平時與特定時間節點相結合、網民投訴與執法監督相結合等形式多樣的網絡促銷“監控哨”,實現對各種網絡消費場景的全面監督監控,對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打,避免養癰成患。

五是呼吁電商平臺真誠正視消費者追求品質的新需求、新動向,切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平,切實保障消費者品質消費的良好體驗。

“618”節節攀升的數據背后,是上下游、產供銷、大中小企業的協同復工達產,是國內消費市場巨大潛力的釋放,同時也更應該是電商平臺渠道、身段“下沉”與消費者個性化、細分化的品質消費需求“提升”的充分互動。電商平臺需要真誠正視消費者追求品質的新需求、新動向,切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平,為供需兩側共同助推經濟加速恢復循環的生動實踐助力添彩。

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