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讓黑榜變紅榜實現共贏 四川省多地“探路”消費投訴公示制度

2020年06月09日 08:31    信息來源:中國消費者報

“企業有投訴是正常的,只要解決得好,處理成功率高,投訴公示實際上就成了一個紅榜。”四川省成都市高新區市場監管局市場秩序監管處副處長郭建國說這番話,既是對消費投訴公示自主探索一年來的深入總結,也是他們的目標愿望。記者了解到,目前四川已有多地開展了消費投訴公示試點,在倒逼經營者落實主體責任、切實維護消費者合法權益的同時,努力讓黑榜變紅榜,維護消費者和經營者“兩個公平”,實現共贏。

被逼出來的公示

郭建國說,開展消費投訴公示是“被投訴量太大逼出來的”,必須要創新監管方式,提高投訴解決率。近年來,成都高新區南區快速發展,市場主體越來越多,消費投訴數量爆發式增長。2016年8000多件,2017年1.3萬件,2018年3萬多件,2019年達到4萬多件。

2019年上半年,彭州市市場監管局的消費投訴公示實踐啟發了他們。“有一家百貨商場,第一季度上榜后被約談,公司很快就拿出了整改報告,投訴量大幅降低,第二季度就從榜單上消失了。”彭州市市場監管局將投訴公示與企業約談有機結合起來,有效降低了投訴量,給前往學習取經的高新區消費者協會秘書長張詩琛留下了深刻印象。

在廣泛征求相關部門、企業、律師和消費者代表意見后,2019年9月2日,高新區正式出臺方案,啟動消費投訴公示工作,按季度公示消費投訴綜合評價得分前30位的經營者,并根據得分由高到低排名。還根據當前投訴重點和熱點,不定期公示投訴量由高到低排名前10位的經營者。

截至目前,高新區已進行了3個季度的定期公示,開展了裝修、校外教育培訓、預付式消費3次專項公示,即將推出樓宇物業價格投訴公示。“排名一二三位的,多是跑路的企業,投訴量大,調解成功率為零。還有一種情況,企業投訴量大,但不配合處理,不給消費者解決問題。”張詩琛說。

公示企業不僅會通過多種渠道廣泛傳播,還會作為“雙隨機、一公開”重點抽查對象,同時納入消費風險監控,強化市場監管。有一家網絡團購平臺企業,投訴量居高不下,連續3次上榜,高新區市場監管局多次約談后,決定對其立案查處,最終以涉嫌使用通知、聲明等方式免除自身退貨退款責任和涉嫌虛假宣傳兩項違法行為,并處罰款23萬元。

效果很快顯示出來。郭建國告訴記者,經過比較研究,在去年第四季度上榜的30家企業,今年第一季度有21家從榜單上消失。

記者看到,成都宜家3次上榜,和去年第四季度相比,今年第一季度不僅投訴量下降,調解成功率上升了近14%,排名也下降了。“投訴公示是一個幫助企業提高的過程,對企業非常重要,也給企業帶來了改變。”成都宜家高新店售后經理許海林說。

全面開花的試點

目前,四川已有多地像成都高新區這樣開展了消費投訴公示。記者從四川省市場監管局消保處了解到,從2018年開始,成都、自貢、德陽、遂寧就開展了消費投訴公示試點。四川省市場監管局將消費投訴公示工作作為推進消費維權社會共治的重要途徑,研究制定并印發了《四川省消費投訴信息公示試點工作方案》,在市場監管總局工作要求的基礎上,充實了公示內容,擴展了公示渠道,規范了公示程序。

經過一年試點,各地形成了自己的工作特色和亮點。自貢市利用“協同工作平臺”優勢,將全市28家推行消費糾紛先行和解的企業納入公示試點對象,公示內容為每月自貢市12315數據中商品類、服務類排名前五的行業及28家先行和解企業消費投訴量信息;德陽市在試點方案中明確了對惡意、重復等投訴的救濟方式和流程;遂寧市探索建立了公示前行政約談制度,還打破常規模式,積極引導企業特別是放心舒心示范創建企業自行公示;成都市溫江區將經營者的投訴量、投訴內容、處理結果和因違法違規立案查處的數量及處罰信息作為公示的主要內容;大邑縣通過縣政府網站、局門戶網站和“消費維權服務站”以及“放心舒心消費城市”示范創建單位的LED、公示欄(牌)等,開展多維度的投訴公示。

同時,廣安市、成都彭州市、成都高新區等地還因地制宜,自主探索開展了消費投訴公示。廣安市主要從公示行業、內容、方式、制度等方面強力推進,成效明顯。以住房裝修、汽車銷售、美容美發預付消費、家電維修、眼鏡、小區物業等6大行業為重點,結合全國12315平臺投訴舉報數據,進過分析研判,有針對性地開展公示。建立黃牌警示制度,綜合考慮和確定需要警示的經營主體,統一制作紙質黃牌,張貼于實體店門外顯著位置。目前,全市消費投訴公示試點工作涉及13個行業,涉及經營主體92家,公示投訴信息582條。

兼顧“兩個公平”

據了解,在四川的消費投訴公示探索中,也發現了重復投訴、惡意投訴、消費者訴求不合理不合法影響公示公平的問題。

“從三季度公示情況看,公示排名靠前的都是大型商超和公用企業,因為這類企業的人流量大、受眾面廣,投訴量大,這樣就會造成對這類市場主體重復公示。”遂寧市市場監管局在試點總結中寫道。

如何科學設置公示內容,并在實踐中不斷完善,做到對消費者和企業“兩個公平”,也是成都高新區重點解決的問題。在事前專門召開的企業座談會上,有知名超市代表就明確地表達了自己的擔心:“這么多門店,貨賣得多投訴肯定多,必然每次都要上榜。”因此,高新區最終決定將投訴量和調解成功率綜合打分排名,總分100分,其中投訴量占30分,調解成功率占70分。郭建國說:“其實我們更看重調解成功率,嚴格說調解成功率高,很不容易上榜,調解成功率100%,基本上就上不了榜。”

“還有一個重要指標,就是企業成立的年限。成立時間長,市場占有率高的企業,投訴量大也正常,只要解決得好,盡管上了榜,給消費者傳遞的信息仍然是好的,這個企業還是可以信賴的。”郭建國告訴記者,在以后的公示中,要把企業成立年限公示出來。對預付費消費投訴公示,也考慮把注冊資本、實繳還是認繳也公示出來,給消費者更多正面的、客觀公正的信息。

郭建國表示,下一步,高新區市場監管局將充分發揮部門聯席會議制度的作用,把全區的消費糾紛統籌起來,納入投訴公示制度之中。目前由12個部門組成的高新區部門聯席會議,正在等待管委會審批。同時,不斷完善公示內容,擴大公示范圍,提高公示的社會影響力。

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